11月5日晚，海底撈微博發(fā)布的一則公告將其推向了熱搜榜第一。公告顯示，海底撈決定在今年年底之前逐步關(guān)停300家左右客流量相對(duì)較低及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不如預(yù)期的海底撈門(mén)店。其中部分門(mén)店將暫時(shí)休整、擇機(jī)重開(kāi)，休整期最長(zhǎng)不超過(guò)兩年。另外公司不會(huì)裁員，并會(huì)于公司內(nèi)妥善安頓關(guān)停門(mén)店的員工。
究其關(guān)停門(mén)店原因，主要是海底撈2019年制定的快速擴(kuò)張策略所導(dǎo)致，具體是有門(mén)店選址失誤，讓各級(jí)管理人員無(wú)法理解且疲于奔命的組織結(jié)構(gòu)變革、優(yōu)秀店經(jīng)理數(shù)量不足、過(guò)度相信連住利益的KPI指標(biāo)，以及企業(yè)文化建設(shè)的不足。文末海底撈也稱，目前的苦果只能自己一口一口咽下去，但保證其余1000多家門(mén)店將依舊笑容服務(wù)。
縱觀此條微博，海底撈不回避問(wèn)題，勇于擔(dān)當(dāng)，直面內(nèi)部管理缺陷，用坦白真誠(chéng)的方式與消費(fèi)者溝通。微博底下的評(píng)論里也充滿了大家對(duì)海底撈式坦誠(chéng)的鼓勵(lì)：“其實(shí)吧，機(jī)構(gòu)做的越大，發(fā)生一些低級(jí)錯(cuò)誤的幾率也就更大，希望海底撈能調(diào)整好節(jié)奏，還食客們一個(gè)人見(jiàn)人夸的海底撈”，“就沖你最后的態(tài)度，我和我的小伙伴還會(huì)繼續(xù)選擇海底撈！這兩年餐飲不好做”。消費(fèi)者們?cè)丛床粩嗟募佑吐?，也給了海底撈重新振作的決心。
正如創(chuàng)始人張勇曾說(shuō)，“任何企業(yè)都不會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)是組織，和人一樣有生命力。今年好，不一定明年好；今年不好，不一定明年不好。”眾所周知，過(guò)去的幾年，是海底撈井噴式發(fā)展的幾年。2016年至2019年海底撈業(yè)績(jī)一直在高速增長(zhǎng)中，數(shù)據(jù)顯示，2016年至2019年海底撈營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)率分別約為35.63%，36.24%，59.53%；歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)率分別約為169.6%，39.81%，60.16%，42.44%。去年疫情對(duì)餐飲業(yè)造成明顯沖擊，海底撈也受到影響，盡管首次出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑，但也已經(jīng)扭轉(zhuǎn)盈虧。這正是海底撈發(fā)展面對(duì)的周期性起伏，并不是根本性危機(jī)。
盡管進(jìn)入2021年，海底撈的業(yè)績(jī)表現(xiàn)不是很盡如人意。但對(duì)于當(dāng)前所遇到的危機(jī)，海底撈沒(méi)有半點(diǎn)解釋推諉之嫌，一上來(lái)就坦承交代，出人意料，卻誠(chéng)意十足。當(dāng)然，它也并不會(huì)坐以待斃。在告消費(fèi)者信發(fā)布的內(nèi)容里，海底撈宣布開(kāi)展了“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”，將由海底撈執(zhí)行董事兼副首席執(zhí)行官楊利娟全權(quán)負(fù)責(zé)，持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳門(mén)店，重建并強(qiáng)化部分職能部門(mén)，恢復(fù)大區(qū)管理體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理和考核機(jī)制，收縮業(yè)務(wù)擴(kuò)張，期望進(jìn)一步改善公司經(jīng)營(yíng)狀況。
另外海底撈還表示，在“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”取得成效、公司經(jīng)營(yíng)狀況全面改善前，公司將適時(shí)收縮集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張計(jì)劃，平均翻臺(tái)率未達(dá)到 4 次 /天，原則上不會(huì)規(guī)?；_(kāi)設(shè)新的分店。這也與創(chuàng)始人張勇在今年 6 月份提出的觀點(diǎn)一致——“穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定。”這波“補(bǔ)救“措施海底撈不僅遵循“承認(rèn)、道歉、改正”的誠(chéng)意三步走，同時(shí)也不忘發(fā)揮自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，時(shí)刻表達(dá)歉意，很難不讓人留下好感。
其實(shí)海底撈的坦誠(chéng)是自上而下有根據(jù)的，在今年6月份的股東周年大會(huì)上，海底撈創(chuàng)始人張勇的“耿直”問(wèn)答摘要，就刷爆了不少投資人的微信朋友圈，圈粉無(wú)數(shù)。張勇表示“海底撈從創(chuàng)業(yè)到目前為止，還沒(méi)有真正建立過(guò)完全科學(xué)的制度。比如流程化操作方面，組織大了會(huì)有各種層級(jí)，每個(gè)層級(jí)在操作中都可能會(huì)違反一些制度。為什么之前網(wǎng)上炒作海底撈制度很牛逼？因?yàn)楸粯I(yè)績(jī)給掩蓋了。而且我每次說(shuō)有問(wèn)題，大家都說(shuō)我是謙虛。”
此外，張勇也很敏銳地嗅到了海底撈猛烈擴(kuò)張的弊端，直呼自己“確實(shí)盲目自信”，“我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了，去年6月我進(jìn)一步做出擴(kuò)店的計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信。當(dāng)我意識(shí)到問(wèn)題的時(shí)候已經(jīng)是今年1月份，等我做出反應(yīng)的時(shí)候已經(jīng)是3月份了。”當(dāng)然，現(xiàn)在的海底撈全面采取措施，知錯(cuò)就改，也猶未為晚。
總的來(lái)說(shuō)，此次戰(zhàn)略收縮，海底撈官方的坦誠(chéng)、公開(kāi)、透明、敢于負(fù)責(zé)任的態(tài)度讓人折服。從一開(kāi)始就積極努力地爭(zhēng)取消費(fèi)者、媒體的理解，對(duì)于這樣一個(gè)棄舊圖新、態(tài)度誠(chéng)懇的企業(yè)，公眾樂(lè)于給予最大的包容。同時(shí)我們也希望，海底撈在未來(lái)能夠不負(fù)大家的期待，用今日咽下的“苦果”，去釀成日后豐收的甜酒。
