新華保險積極響應(yīng)國家發(fā)展數(shù)字金融、普惠金融的號召，依托“空中柜面”項目，將消費者權(quán)益保護與服務(wù)便捷性深度融合，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶帶來高效、安全、有溫度的保單服務(wù)新體驗。這一創(chuàng)新舉措贏得了市場認可，成功獲評“2025金柿獎 · 中國保險消費者權(quán)益保護樣本”。
(資料圖)
01
數(shù)字技術(shù)打破時空限制，
保險服務(wù)實現(xiàn)普惠通達
新華保險推出的“空中柜面”，顧名思義借助視頻交互、人臉識別、電子簽名等數(shù)字技術(shù)，打破傳統(tǒng)服務(wù)對物理網(wǎng)點的依賴，讓客戶不論身在何處、使用何種設(shè)備，都能平等享受專業(yè)保單服務(wù)。尤其對于老年人、行動不便人群等特殊群體，系統(tǒng)操作簡便、服務(wù)接入“零門檻”，真正推動保險服務(wù)走向普惠通達，助力實現(xiàn)“普惠金融最后一公里”，切實保障每一位消費者的公平交易權(quán)與受尊重權(quán)。
在服務(wù)過程中，“空中柜面”運用了“遠程交互+智能防控”數(shù)字新技術(shù)，通過全流程智能識別與錄音錄像、電子簽名存證、OCR 識別等技術(shù)，確保每一筆業(yè)務(wù)操作可追溯、信息真實有效，有力保護客戶個人信息與資金安全，可以說是從機制上筑牢消費者權(quán)益“防護網(wǎng)”。
“空中柜面”重塑服務(wù)流程，客戶無需親自赴柜，通過手機即可視頻連線空中柜員，支持辦理包括多保單、跨類型業(yè)務(wù)在內(nèi)的50多項保全服務(wù)，省去了客戶往返網(wǎng)點與現(xiàn)場等候時間，將傳統(tǒng)需臨柜辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為約10分鐘的視頻服務(wù)，真正實現(xiàn)“一次呼入、一柜通辦”。無論是居家、出行或在海外，均可享受專業(yè)、高效的服務(wù)響應(yīng)，極大節(jié)約客戶時間成本與經(jīng)濟成本，提升服務(wù)獲得感。
02
線上線下協(xié)同保障
消費者權(quán)益與企業(yè)發(fā)展雙贏
新華保險構(gòu)建“空中柜面+線下網(wǎng)點+線上自助”三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，支持全國集中與省級靈活調(diào)配的雙軌作業(yè)。如遇特殊業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)可智能轉(zhuǎn)辦至線下分支機構(gòu)，形成服務(wù)閉環(huán)，確保客戶需求“事事有回應(yīng)、件件能落實”。線上線下無縫銜接的服務(wù)模式，既滿足個性化需求，也持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度長期保持在99%以上。
自2025年上線以來，“空中柜面”在顯著降低運營成本的同時，真正實現(xiàn)了服務(wù)優(yōu)化與風(fēng)險控制的統(tǒng)一。該服務(wù)通過流程線上化與服務(wù)集約化，持續(xù)節(jié)約可觀成本，并將這些資源被重新投入至服務(wù)優(yōu)化與技術(shù)升級中，進一步反哺客戶體驗，形成“客戶滿意–公司提質(zhì)”的良性循環(huán)，推動消費者權(quán)益保護落到實處、見到長效。
新華保險“空中柜面”不僅是技術(shù)創(chuàng)新的成果，更是以客戶為中心、切實維護消費者權(quán)益的服務(wù)承諾的體現(xiàn)。未來，新華保險表示將圍繞“數(shù)字新華、智能新華、創(chuàng)新新華”，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過空中柜面等系列項目，在智能服務(wù)升級、技術(shù)創(chuàng)新落地中持續(xù)發(fā)力，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。
丨每財網(wǎng)&每日財報聲明
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