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錢(qián)曉睿／文

(資料圖片僅供參考)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，手機(jī)銀行已經(jīng)成為銀行逐鹿零售金融賽道不可缺少的角色，客戶(hù)規(guī)模、月活等均是競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。

據(jù)金融梳理，截至2022年末，除交通銀行外，五家大行手機(jī)銀行累計(jì)客戶(hù)數(shù)已超過(guò)20億戶(hù)，工商銀行以5.16億的客戶(hù)規(guī)模及1.74億月活客戶(hù)位居行業(yè)第一。區(qū)域性銀行中，僅江蘇銀行（600919）、北京銀行、渝農(nóng)商行（601077）、中原銀行客戶(hù)數(shù)達(dá)到千萬(wàn)戶(hù)以上，江蘇銀行以1550萬(wàn)客戶(hù)以及近550萬(wàn)戶(hù)月活客戶(hù)領(lǐng)跑。

近年來(lái)，為持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)，手機(jī)銀行迭代升級(jí)加快，數(shù)據(jù)顯示，2022全年手機(jī)銀行APP進(jìn)行58次大版本更新。專(zhuān)業(yè)人士指出，手機(jī)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重心之一是以管理客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模AUM提升為目標(biāo)，促進(jìn)MAU向AUM轉(zhuǎn)化，聚焦提升用戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力與用戶(hù)價(jià)值。從年報(bào)中也可以看出，手機(jī)銀行服務(wù)內(nèi)容主要聚焦于財(cái)富管理，化身用戶(hù)“財(cái)富管家”，以智能化、線上化提供一站式資產(chǎn)配置方案。

五家大行客戶(hù)數(shù)超20億江蘇銀行近550萬(wàn)月活領(lǐng)跑城商行

手機(jī)銀行是銀行發(fā)力零售金融業(yè)務(wù)、直接觸達(dá)個(gè)人客戶(hù)的重要渠道，近年來(lái)隨著數(shù)字化進(jìn)程的不斷加快，上市銀行對(duì)于移動(dòng)端用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。

據(jù)金融梳理，截至目前，A、H股共有35家上市銀行披露手機(jī)銀行客戶(hù)/用戶(hù)數(shù)或交易數(shù)據(jù)。除交通銀行、中信銀行未披露具體數(shù)量外，其余33家銀行移動(dòng)端累計(jì)客戶(hù)數(shù)達(dá)29.46億戶(hù)。其中，國(guó)有行客戶(hù)覆蓋較為廣泛，工行、建行、農(nóng)行、中行、郵儲(chǔ)合計(jì)客戶(hù)數(shù)便已經(jīng)達(dá)到20.14億戶(hù)，占比近七成。

五家大行手機(jī)銀行客戶(hù)均已達(dá)到億級(jí)以上，分別為5.16億戶(hù)、4.60億戶(hù)、4.4億戶(hù)、3.44億戶(hù)、2.54億戶(hù)。此外客戶(hù)超1億的僅剩兩家股份行——招商銀行（600036）App、平安口袋銀行App客戶(hù)數(shù)分別為1.88億戶(hù)、1.53億戶(hù)。

區(qū)域性銀行中，江蘇銀行、渝農(nóng)商行手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)分別領(lǐng)跑城商行、農(nóng)商行，達(dá)1550萬(wàn)戶(hù)、1352萬(wàn)戶(hù)，另外北京銀行、中原銀行客戶(hù)也在千萬(wàn)戶(hù)之上，分別為1366萬(wàn)戶(hù)、1203.27萬(wàn)戶(hù)。

與2021年末數(shù)據(jù)相比，杭州銀行（600926）手機(jī)銀行客戶(hù)增速最快，該行2022年末個(gè)人手機(jī)銀行簽約數(shù)達(dá)506.10萬(wàn)，較上年末增長(zhǎng)31.33%，一年內(nèi)增加超120萬(wàn)客戶(hù)。在已披露數(shù)據(jù)的銀行中，九臺(tái)農(nóng)商行是唯一一家手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)下滑的銀行，由2021年末的108.31萬(wàn)戶(hù)降至100.25萬(wàn)戶(hù)。

在對(duì)于客戶(hù)總量的爭(zhēng)奪之外，移動(dòng)端月活躍用戶(hù)也是衡量手機(jī)銀行使用頻率的重要指標(biāo)，對(duì)于手機(jī)銀行功能和體驗(yàn)感都有一定要求。

從已披露數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行月活用戶(hù)數(shù)破億的銀行僅有工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行，分別為1.74億、1.72億戶(hù)。兩家大行對(duì)于移動(dòng)端月活的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，2021年，工行、農(nóng)行披露的月活均為1.5億戶(hù)。建設(shè)銀行未公布最新數(shù)據(jù)，但該行截至2022年6月末的月均月活躍用戶(hù)數(shù)達(dá)到1.56億戶(hù)。

招商銀行、平安銀行客戶(hù)總數(shù)不及國(guó)有大行，但月活躍用戶(hù)卻在郵儲(chǔ)、交行之上，分別達(dá)到6686.20萬(wàn)戶(hù)、5068.44萬(wàn)，郵儲(chǔ)、交行手機(jī)銀行月活用戶(hù)為4900萬(wàn)戶(hù)、4548.33萬(wàn)戶(hù)。城商行中，江蘇銀行移動(dòng)端月活依舊位居首位，近550萬(wàn)戶(hù)，北京銀行緊隨其后，達(dá)530萬(wàn)戶(hù)。

月活用戶(hù)增速上，中原銀行2022年末月活客戶(hù)由219.13萬(wàn)戶(hù)增至319.29萬(wàn)戶(hù)，增幅達(dá)45.71%，為行業(yè)第一。浦發(fā)銀行手機(jī)銀行月活躍用戶(hù)增至2535萬(wàn)戶(hù)，增幅也超過(guò)40%，達(dá)44%。

另?yè)?jù)金融梳理，僅有15家銀行披露了去年手機(jī)銀行交易額數(shù)據(jù)，其中農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行交易金額達(dá)77.3萬(wàn)億元，招商銀行以52.87萬(wàn)億元的交易額次之，并超過(guò)中國(guó)銀行的46.73萬(wàn)億元，其余郵儲(chǔ)、中信、民生交易額均在10萬(wàn)億-20萬(wàn)億之間。區(qū)域性銀行中，僅徽商銀行、渝農(nóng)商行實(shí)現(xiàn)萬(wàn)億元以上交易額，分別為1.72萬(wàn)億、1.53萬(wàn)億，青島銀行（002948）、威海銀行等均位于千億行列。

值得注意的是，多家銀行手機(jī)銀行交易額出現(xiàn)下滑，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行同比降幅均超過(guò)10%，重慶銀行（601963）、青島銀行、渝農(nóng)商行降幅也在5%以上。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師楊長(zhǎng)漢指出，個(gè)別銀行手機(jī)銀行階段性交易額下滑，可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整、手機(jī)銀行系統(tǒng)更新調(diào)試、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多種原因使然，側(cè)面反映手機(jī)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、不進(jìn)則退。

他強(qiáng)調(diào)手機(jī)銀行對(duì)于零售業(yè)務(wù)的意義：“技術(shù)上，手機(jī)銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行，普遍集成運(yùn)用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，可以通過(guò)金融科技集成支持零售銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張，使銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上在手機(jī)上‘無(wú)處不在”’。業(yè)務(wù)上，手機(jī)銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)的銀行存款、貸款、支付結(jié)算業(yè)務(wù)，集成這些業(yè)務(wù)并加載各類(lèi)多元綜合金融服務(wù)、滿(mǎn)足并激活用戶(hù)多元化的金融需求，手機(jī)銀行儼然使銀行零售業(yè)務(wù)‘無(wú)所不包’?！?/p>

版本迭代升級(jí)加快財(cái)富管理成流量密碼

在移動(dòng)通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展下，銀行業(yè)在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)上已深耕多年，將其作為開(kāi)展個(gè)人金融的“強(qiáng)兵利器”，不斷加大科技投入，推進(jìn)版本迭代更新。據(jù)易觀千帆用戶(hù)體驗(yàn)分析系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，2022全年手機(jī)銀行APP共發(fā)版655次，其中58次為大版本更新，近七成手機(jī)銀行APP為小版本更新。

年報(bào)信息中也披露，6家國(guó)有大行及招商銀行、平安銀行、中信銀行等8家股份行均在2022年推出手機(jī)銀行的全新版本。目前，招商銀行App已更新至11.0版本，浦發(fā)銀行手機(jī)銀行推出APP11.8版本，光大銀行手機(jī)銀行版本更新至10.0，工行、農(nóng)行、中行、郵儲(chǔ)手機(jī)銀行均為8.0版本。

“過(guò)去很多手機(jī)銀行重視產(chǎn)品及服務(wù)功能展示，但用戶(hù)體驗(yàn)一般，比如頁(yè)面布局不合理、部分功能入口隱藏較深、操作不流暢等，隨著用戶(hù)對(duì)手機(jī)銀行的使用頻次增加，使用要求也相應(yīng)提升，銀行也需要根據(jù)客戶(hù)需求及業(yè)務(wù)需要來(lái)不斷升級(jí)手機(jī)銀行?！比?60數(shù)字科技研究院分析師劉銀平解釋稱(chēng)。

楊長(zhǎng)漢表示，手機(jī)銀行版本更新迭代較快，一方面是技術(shù)原因，摩爾定律在金融科技發(fā)展中起著決定性的作用：處理器的性能大約每隔18個(gè)月翻一倍。同時(shí)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)迫使手機(jī)銀行不得不加快更新迭代，用戶(hù)金融消費(fèi)偏好潮流化時(shí)尚化則從客戶(hù)角度倒逼手機(jī)銀行迭代更新。

將“用戶(hù)體驗(yàn)感”作為當(dāng)前賽道的突圍重點(diǎn)，銀行不斷推進(jìn)手機(jī)銀行功能優(yōu)化。工商銀行在手機(jī)銀行最新版本的介紹中便提及“把服務(wù)做‘輕’，金融體驗(yàn)更輕簡(jiǎn)”，以系統(tǒng)更輕、交互更簡(jiǎn)、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，通過(guò)7大類(lèi)、38個(gè)欄目、100余項(xiàng)常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過(guò)20%。

中原銀行整合個(gè)人版和企業(yè)版手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接口、一站式登錄；不斷優(yōu)化手機(jī)銀行功能體驗(yàn)和提升品牌美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行客戶(hù)服務(wù)能力再升級(jí)。

“目前，手機(jī)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)之一是市場(chǎng)拓展和客戶(hù)服務(wù)?！睏铋L(zhǎng)漢指出，手機(jī)銀行要在流量、用戶(hù)數(shù)量、MAU(月活客戶(hù)數(shù))、用戶(hù)體驗(yàn)、提升獲客能力和客戶(hù)黏性等方面提高競(jìng)爭(zhēng)力。在此基礎(chǔ)上，以管理客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模AUM提升為目標(biāo)，促進(jìn)MAU向AUM轉(zhuǎn)化，聚焦提升用戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力與用戶(hù)價(jià)值。

于是，在財(cái)富管理熱潮之下，手機(jī)銀行紛紛化身客戶(hù)的“財(cái)富管家”。從新版本所關(guān)注的客戶(hù)需求也能看出，為用戶(hù)打造財(cái)富管理平臺(tái)、提升財(cái)富管理服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)成為“活客”的“流量密碼”。銀行依托于移動(dòng)端載體，在數(shù)字化驅(qū)動(dòng)下，致力于為客戶(hù)提供千人千面的財(cái)富服務(wù)方案。

招商銀行App所執(zhí)行的戰(zhàn)略便是圍繞大財(cái)富管理持續(xù)深耕核心金融場(chǎng)景服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)的不斷提升，推出智能化陪伴機(jī)制，提升用戶(hù)投資體驗(yàn)，加快智能財(cái)富助手AI小招等智能服務(wù)的迭代升級(jí)，完善“人+數(shù)字化”的服務(wù)模式。

郵儲(chǔ)銀行（601658）以手機(jī)銀行為主要載體，升級(jí)優(yōu)化一站式財(cái)富體檢及資產(chǎn)配置功能，讓財(cái)富管理服務(wù)為更廣大客戶(hù)的美好生活寫(xiě)下新的注腳。2022年共計(jì)101.14萬(wàn)客戶(hù)在手機(jī)銀行進(jìn)行財(cái)富體檢，為48.65萬(wàn)名富嘉(資產(chǎn)在人民幣50萬(wàn)元及以上)及以上客戶(hù)制定資產(chǎn)配置方案，同比增長(zhǎng)近156%。

中國(guó)銀行建立以手機(jī)銀行“財(cái)富號(hào)”為主要載體的線上社區(qū)運(yùn)營(yíng)品牌，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)與交互體驗(yàn)，更精準(zhǔn)、更專(zhuān)業(yè)、更普惠地開(kāi)展線上化財(cái)富管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，2022年末，已有涵蓋基金、保險(xiǎn)、券商、理財(cái)?shù)阮?lèi)別的31家合作金融機(jī)構(gòu)入駐。