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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是金融工作政治性和人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，平安人壽深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）堅(jiān)持人民至上，貫徹“金融為民”，通過固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)等五大方面完善“以人民為中心”的消保管理體系，夯實(shí)基層主體責(zé)任，推動(dòng)消保工作落到實(shí)處，著力提升消費(fèi)者在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

深入推進(jìn)金融消保工作機(jī)制建設(shè)

為構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系，公司從五方面入手，橫向發(fā)力，縱向到邊，全面深入推進(jìn)金融消保工作機(jī)制建設(shè)。

一是固平臺(tái)。公司明確一把手帶頭主抓消保工作，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定目標(biāo)，明確職責(zé)，壓實(shí)主體責(zé)任，完善消保制度體系，全面推進(jìn)消保體制建設(shè)。二是強(qiáng)機(jī)制。積極貫徹落實(shí)消保管理體系橫到邊、縱到底的工作機(jī)制，將消保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范分解量化，責(zé)任到人，常抓不懈。三是提品質(zhì)。高管帶頭講消保，推動(dòng)構(gòu)建消保新格局，內(nèi)部分層培訓(xùn)，牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)價(jià)值經(jīng)營(yíng)、合規(guī)品質(zhì)為先，從源頭上改善銷售品質(zhì)，堅(jiān)持以客戶為中心，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是廣教育。積極開展常態(tài)化及集中式金融教育宣傳活動(dòng)，通過線上、線下相結(jié)合的活動(dòng)方式，助力提升民眾金融素養(yǎng)。五是優(yōu)服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。金管家全面升級(jí)優(yōu)化，讓客戶操作更簡(jiǎn)單，更易用，更省心；不斷推進(jìn)公司適老化服務(wù)升級(jí)，為廣大老年客戶提供更加方便快捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一道防線，體現(xiàn)了“源頭治理”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念。為此，公司持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作制度，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，修訂和下發(fā)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》，針對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行評(píng)估審查，對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示，并提出明確、具體的審查意見，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生，起到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早預(yù)防的作用，自2024年起啟用AI輔助審查系統(tǒng)，不斷提升消保審查效率和質(zhì)量。

全方位提升金融消保工作能力

針對(duì)金融消保工作的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，公司堅(jiān)持“金融為民 消保先行”，協(xié)同內(nèi)外部資源，多措并舉提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

一是積極主動(dòng)開展線上線下金融教育宣傳活動(dòng)。在“3.15”教育宣傳周、“7.8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日、“金融教育宣傳月”等活動(dòng)期間，廣泛集中開展公益性金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。聯(lián)合主流媒體開展金融探店、消保訪談，自導(dǎo)自演金融知識(shí)宣傳視頻，拍攝《狂飆》（金融宣教版）、《深圳繁花》（金融反詐微電影）等微電影，開展金融脫口秀、金融打卡游園等，通過多式多樣的創(chuàng)新形式開展金融知識(shí)普及工作。同時(shí)，聚焦防范新型詐騙、非法集資以及打擊保險(xiǎn)灰黑產(chǎn)等重要主題，開展針對(duì)性宣傳部署，成立以從業(yè)人員、客戶、社會(huì)公眾為對(duì)象的三個(gè)宣傳小組，以人為本、以案為鑒，規(guī)劃并制定面向不同人群的宣傳方案，通過多渠道、多陣地全面向保險(xiǎn)從業(yè)人員、客戶、社會(huì)公眾普及相關(guān)知識(shí)，提高從業(yè)人員和社會(huì)公眾防非反詐反灰黑產(chǎn)的識(shí)別能力和防范能力，引導(dǎo)金融消費(fèi)者正確維權(quán)。

二是協(xié)同多方力量，強(qiáng)化防非反詐風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。公司不斷加強(qiáng)對(duì)資金異常流動(dòng)情況及其他涉嫌非法集資及金融詐騙可疑資金的監(jiān)測(cè)工作。依法嚴(yán)格執(zhí)行大額交易和可疑交易報(bào)告制度，對(duì)涉嫌非法集資、金融詐騙資金異常流動(dòng)的相關(guān)賬戶進(jìn)行分析識(shí)別，并將有關(guān)線索依法及時(shí)上報(bào)深圳金融監(jiān)管局和市處置非法集資牽頭部門。在防范和打擊相關(guān)灰黑產(chǎn)方面，公司聯(lián)合公安部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門以及各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)作共防，各大平臺(tái)同步發(fā)布官方反詐提醒，全面提升消費(fèi)者防范灰黑產(chǎn)意識(shí)。

三是夯實(shí)隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)從業(yè)人員誠(chéng)信教育。公司堅(jiān)持以《保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》等為指導(dǎo)，將相關(guān)法律法規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)核心內(nèi)容作為公司《保險(xiǎn)代理合同書》《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員基本管理辦法》《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的重要條款。在誠(chéng)信教育和合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面，以從業(yè)人員“不敢違、不能違、不想違”為目標(biāo)，嚴(yán)格保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，全力建設(shè)道德標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)的保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍。在“售前、售中、售后”三個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》相關(guān)要求，將適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品、通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道、銷售給適當(dāng)?shù)目蛻簟Ｍ瑫r(shí)借助分層級(jí)誠(chéng)信合規(guī)教育平臺(tái)、多維度風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景管控平臺(tái)、全方面違規(guī)處罰追責(zé)平臺(tái)對(duì)從業(yè)人員行為進(jìn)行規(guī)范管控。如有異常行為則會(huì)觸發(fā)平臺(tái)相應(yīng)追責(zé)管控程序，對(duì)相關(guān)從業(yè)者進(jìn)行銷售資格管控、違規(guī)品質(zhì)處罰、解約損失追償?shù)?。此外，公司持續(xù)加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育和培訓(xùn)工作，每年制定年度保險(xiǎn)代理人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育和培訓(xùn)工作計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行總部課表，持續(xù)實(shí)施消保培訓(xùn)內(nèi)容在制式培訓(xùn)中的植入，同時(shí)推動(dòng)消保線上專項(xiàng)必修課程的學(xué)習(xí)教育，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和文化根植于心、外化于行，不斷增強(qiáng)消保工作業(yè)務(wù)能力和工作主動(dòng)性。

將消保融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全流程

構(gòu)建金融消保新格局，要強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者的全過程保護(hù)。公司全面落實(shí)“三適當(dāng)”要求，把消保工作充分融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全流程，以科技賦能消保，有效防控風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)提升消保工作質(zhì)效。

核保方面，公司依托先進(jìn)技術(shù)，對(duì)被保險(xiǎn)人的信息進(jìn)行全面、深入的分析，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素；建立和完善風(fēng)險(xiǎn)模型，對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確保核保決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，讓保險(xiǎn)公平性原則得以更好體現(xiàn)。在銷售過程中，確保保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等關(guān)鍵信息得到充分、清晰的披露，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。保留銷售過程的可回溯記錄，如錄音、錄像等，以便在發(fā)生糾紛時(shí)進(jìn)行核查。公司也根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，實(shí)施差異化的核保策略，既滿足消費(fèi)者的合理需求，又有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

理賠方面，公司依托先進(jìn)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)視覺、語(yǔ)音識(shí)別合成技術(shù)、人機(jī)對(duì)話以及圖像識(shí)別等技術(shù)能力，創(chuàng)建以智能報(bào)案、智能申請(qǐng)、智能審核為中心的智能理賠流程，提高理賠申請(qǐng)效率，比如引用虛擬數(shù)字人，依托多模態(tài)交互方式可提供7*24小時(shí)不間斷的擬人化服務(wù)。且客戶平均2分鐘即可完成理賠報(bào)案，較傳統(tǒng)報(bào)案流程提效75%，最快只需20秒，真正做到了讓理賠更簡(jiǎn)單；建立快速響應(yīng)機(jī)制，在接到理賠申請(qǐng)后，迅速啟動(dòng)理賠程序，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間。加大理賠審核力度，提高理賠審核的準(zhǔn)確性；公司建立欺詐識(shí)別模型，對(duì)疑似欺詐的理賠案件進(jìn)行重點(diǎn)審查，同時(shí)加強(qiáng)與公檢法等部門的合作，共同打擊保險(xiǎn)欺詐行為。在理賠過程中，保持與消費(fèi)者的良好溝通，及時(shí)解答消費(fèi)者疑問，提升消費(fèi)者的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

未來，公司將持續(xù)深入踐行金融為民，做好金融五篇大文章。以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，為營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。（深圳平安人壽供稿）