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【資料圖】

12月20日，畢馬威、京東云聯(lián)合發(fā)布《2022年中國(guó)銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展白皮書(shū)》(下稱：《白皮書(shū)》)?！栋灼?shū)》指出，未來(lái)遠(yuǎn)程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)、能力開(kāi)放四大中心，匹配場(chǎng)景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升、客戶經(jīng)營(yíng)能力提升、運(yùn)營(yíng)成本降低的“兩升一降”價(jià)值。此外，報(bào)告對(duì)建設(shè)遠(yuǎn)程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

《白皮書(shū)》顯示，在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)崛起的背景下，銀行憑借金融科技創(chuàng)新加持與持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，受近年全球疫情影響，企業(yè)和居民交易消費(fèi)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)力。外部環(huán)境推動(dòng)銀行業(yè)變革，使遠(yuǎn)程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》)統(tǒng)計(jì)，截至2022年6年末，已有22家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，11家客服中心計(jì)劃建立遠(yuǎn)程銀行。預(yù)計(jì)2023年將建立33家遠(yuǎn)程銀行中心，預(yù)示銀行從開(kāi)放銀行、生態(tài)平臺(tái)全面步入零售銀行4.0數(shù)字化銀行的成熟階段。

京東集團(tuán)副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書(shū)序言中提到：“無(wú)人化的大趨勢(shì)下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動(dòng)傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負(fù)著更多的使命。一方面要在對(duì)需求精準(zhǔn)理解與精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上觸達(dá)更多場(chǎng)景客戶，一方面要滿足客戶對(duì)智能技術(shù)的更高要求?！?/p>

根據(jù)《白皮書(shū)》調(diào)研顯示，超過(guò)50%的被調(diào)研銀行指出近兩年遠(yuǎn)程銀行或客服中心，在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺(tái)投入資金高于500萬(wàn)元，其中有40%以上的銀行投入超過(guò)了1000萬(wàn)元。相比之下，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營(yíng)成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

《白皮書(shū)》指出，隨著遠(yuǎn)程銀行的團(tuán)隊(duì)人數(shù)和服務(wù)占比同比增長(zhǎng)，銀行業(yè)近年來(lái)累計(jì)智能服務(wù)的占比的增加更為顯著。在2020年，近五成的調(diào)研銀行累計(jì)智能服務(wù)占比不到50%，而隨著近兩年遠(yuǎn)程銀行的快速發(fā)展，2022年已有近六成的銀行累計(jì)智能服務(wù)占比超過(guò)75%。

畢馬威中國(guó)金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開(kāi)云提出：“找準(zhǔn)目標(biāo)定位與價(jià)值是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的切入點(diǎn)。遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)目標(biāo)是提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)，明確遠(yuǎn)程銀行定位、加強(qiáng)金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來(lái)遠(yuǎn)程銀行能力開(kāi)放、價(jià)值輸出的關(guān)鍵?！?/p>

關(guān)于遠(yuǎn)程銀行的實(shí)施路徑，《白皮書(shū)》建議：遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級(jí)需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個(gè)方面分階段實(shí)現(xiàn)。從中短期來(lái)看，銀行需全面升級(jí)組織框架，明確遠(yuǎn)程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績(jī)效管理機(jī)制，匹配運(yùn)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)管控；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)與能力開(kāi)放，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。