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為減輕小微企業(yè)受復(fù)雜外部環(huán)境和疫情反復(fù)的影響，從中央到地方出臺了一攬子紓困政策。發(fā)展普惠金融事業(yè)，服務(wù)小微企業(yè)，對于銀行來說，不僅是一種社會責(zé)任，更是在當(dāng)前商業(yè)銀行競爭加劇的環(huán)境下，保持可持續(xù)發(fā)展的必然要求。工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心(合肥)(以下簡稱“合肥中心”)圍繞落實(shí)總行戰(zhàn)略，以“加大對實(shí)體經(jīng)濟(jì)支持力度，助力小微金融發(fā)展”為工作目標(biāo)，充分發(fā)揮遠(yuǎn)程服務(wù)集約化、數(shù)字化、智慧化優(yōu)勢，積極為小微客戶提供“非接觸、全周期、一站式”的線上服務(wù)。

“普”新篇惠萬千精準(zhǔn)服務(wù)顯力度

依托大數(shù)據(jù)、云計算等科技賦能，工行迭代傳統(tǒng)風(fēng)控模式，提升融資審批效率，創(chuàng)新特色普惠產(chǎn)品，降低小微企業(yè)融資成本，彰顯大行擔(dān)當(dāng)。合肥中心在總行相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)下，培育了一支服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精的線上普惠客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托全線上普惠產(chǎn)品為小微企業(yè)提供全流程金融客戶服務(wù)。近年來，該團(tuán)隊(duì)已為11萬小微企業(yè)客戶指導(dǎo)完成線上提款，融資金額達(dá)263億元，助力工行數(shù)字普惠品牌形象深入人心。

金融“活水”潤小微。小微企業(yè)通過線上申請、線上提款服務(wù)模式，足不出戶便能輕松解決融資難題。7月初，一家連鎖餐廳的法人代表陶先生，通過“中國工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號了解到工行有助力小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的普惠產(chǎn)品，留言希望聯(lián)系專屬客服。線上普惠客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)客戶需求，服務(wù)代表當(dāng)即與客戶取得聯(lián)系。陶先生表示所在地疫情形勢好轉(zhuǎn)即將恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，他正著手采購食材重新開業(yè)，但手頭的資金難以支持他“重整旗鼓”。服務(wù)代表隨即應(yīng)客戶要求將適用的普惠產(chǎn)品逐一介紹說明，最終在指導(dǎo)操作下，客戶申請了純信用、全線上、低利率的普惠產(chǎn)品“經(jīng)營快貸”。當(dāng)手機(jī)銀行上顯示資金到賬的那一刻，客戶的再三道謝之聲洋溢著對工行助企紓困的信賴和感激。

多平臺廣覆蓋智慧服務(wù)拓寬度

為進(jìn)一步搭建場景化的小微客戶服務(wù)體系，圍繞工行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，合肥中心采用“多平臺+人工”跨渠道聯(lián)動新方式對小微客戶金融服務(wù)進(jìn)行廣泛覆蓋，通過手機(jī)銀行觸點(diǎn)布放、微信公眾號推文通知、智能AI外呼、“云口令”短信下行等方式，形成渠道間的協(xié)同、聯(lián)動效應(yīng)。重點(diǎn)依托企業(yè)手機(jī)銀行與分行合作拓展線上場景應(yīng)用，引導(dǎo)客戶通過企業(yè)手機(jī)銀行體驗(yàn)銀企對賬、電子回單、代發(fā)工資等多項(xiàng)金融產(chǎn)品，從而培養(yǎng)客戶對手機(jī)銀行和賬戶結(jié)算的使用習(xí)慣，進(jìn)一步提升客戶粘性和貢獻(xiàn)度。

“后疫情時代”小微企業(yè)客戶對非接觸式服務(wù)的需求也將持續(xù)加大，線上服務(wù)推廣勢在必行。4月末，服務(wù)代表致電一位企業(yè)權(quán)益積分即將到期的法人代表張先生進(jìn)行提示，張先生選擇使用企業(yè)手機(jī)銀行將積分兌換加油卡，通話過程中服務(wù)代表一邊指導(dǎo)他兌換操作，一邊詳細(xì)介紹了企業(yè)手機(jī)銀行的多項(xiàng)自助功能和專屬優(yōu)惠資源。客戶詫異企業(yè)手機(jī)銀行的強(qiáng)大功能，原來很多對公業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“全線上”模式，感慨多年來見證了工行從網(wǎng)點(diǎn)“面對面辦理”到線上“屏對屏交互”，真切地感受到了“心貼心服務(wù)”?？蛻魭鞕C(jī)前一句滿意的“真是又省事又省心!”是對工行線上服務(wù)創(chuàng)新的贊許和鼓勵。

全周期云服務(wù)主動關(guān)懷傳溫度

以客戶“促活、提質(zhì)”為主要目標(biāo)，聯(lián)動分行共同提升對小微客戶的服務(wù)體驗(yàn)，合肥中心基于聯(lián)動分行客戶清單和數(shù)據(jù)模型客戶畫像，結(jié)合小微客戶賬戶周期特點(diǎn)，圍繞客戶需求開展分場景、全周期服務(wù)，涵蓋“新開戶”“臨界提級”“重點(diǎn)提質(zhì)”“不動戶”等各類小微客群，在做強(qiáng)做優(yōu)線上基礎(chǔ)客群服務(wù)的同時，在日常服務(wù)中融入對客戶的金融風(fēng)險防范提醒，普及金融基礎(chǔ)知識，將“風(fēng)險提前防范、需求主動識別、服務(wù)協(xié)同聯(lián)動”主動貫穿于客戶與工行合作的全生命周期。

“零接觸云服務(wù)”，通過線上服務(wù)小微客戶的方式，幫助客戶線上解決遇到的難題。7月，服務(wù)代表致電一位新開對公結(jié)算賬戶的法人代表王先生，確認(rèn)聯(lián)系電話有效無誤后提示客戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，這位年紀(jì)較長的法人代表對剛開戶暫未辦理銀行業(yè)務(wù)就接到工行的溫馨提示感到非常驚喜。當(dāng)詢問新開賬戶使用是否遇到問題時，他略顯不好意思道：“孩子跟我說辦個網(wǎng)銀更方便，可年輕人的東西我哪里懂嘛，我都不會登。”服務(wù)代表憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和有效的溝通引導(dǎo)，迅速判斷出因客戶新辦U盾一直未激活才導(dǎo)致無法登錄后，告訴客戶不用擔(dān)心，致電95588完成證書激活即可。一天后再次回訪時，王先生的企業(yè)網(wǎng)銀已能登錄，但服務(wù)代表并未草草結(jié)束通話，而是耐心指導(dǎo)客戶使用轉(zhuǎn)賬匯款、銀企對賬等常用功能，并提示賬戶使用方面的注意事項(xiàng)。這通半小時回訪電話結(jié)束前，一句真誠的“太麻煩你了，你比我孩子教得還耐心!”是對工行暖心服務(wù)的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

“潮頭登高再擊槳，無邊勝景在前頭。”合肥中心負(fù)責(zé)人表示，該團(tuán)隊(duì)將始終堅守服務(wù)初心，進(jìn)一步主動擴(kuò)展創(chuàng)新廣度，持續(xù)加大投入力度，努力提升發(fā)展速度，積極探索“總分聯(lián)動、渠道協(xié)同、數(shù)據(jù)驅(qū)動、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)融合”的遠(yuǎn)程服務(wù)新模式，以實(shí)體經(jīng)濟(jì)需求牽引金融服務(wù)提質(zhì)升級，更好地去發(fā)現(xiàn)、去聆聽、去守護(hù)來自小微的聲音。(錢璐璐)