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#北上廣沒有育兒嫂#話題火熱，但育兒嫂所屬的家政行業(yè)卻并不熱鬧，整個行業(yè)像是被按下了暫停鍵。

據(jù)估算,家政產(chǎn)業(yè)規(guī)模約為1.5萬億元，有70余萬家企業(yè)，3000多萬從業(yè)人員。疫情之下，這個行業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的困局。多家家政公司處于業(yè)務(wù)停擺狀態(tài)。

現(xiàn)階段，家政服務(wù)人員由于所在地的交通限制或是出于對疫情的顧慮無法返回工作崗位，雇主因為恐慌心理選擇暫緩找阿姨成為家政市場的普遍現(xiàn)象。

“目前很多育兒嫂都面臨無法回城的問題，也有部分客戶因顧慮取消了已預(yù)定的服務(wù)。”58到家相關(guān)負責人在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示，現(xiàn)在是小區(qū)不讓阿姨進，客戶不敢找阿姨，阿姨也不敢找工作。

在此背景下，不少家政企業(yè)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“搬”到了線上，開展線上預(yù)約、線上面試、線上培訓(xùn)尋求業(yè)務(wù)增量。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認為，家政業(yè)上線的部分只是將此前的一些事務(wù)性流程搬到網(wǎng)上，服務(wù)的場景依然必須在線下進行，線上化能夠起到的作用有限，距離家政服務(wù)人員大規(guī)模快速上崗、上戶服務(wù)還需要一段時間。

復(fù)工難點：出不去的村，進不了的城

河南大姐張鳳華(化名)在北京做住家保姆已經(jīng)有6年的時間了，他的丈夫在北京某飯店工作。由于村里對人員出入做出了嚴格限制，她和丈夫只能暫時失業(yè)在家。春節(jié)前，張鳳華在北京照顧的是一名2歲的孩子，由于遲遲無法返京，最近雇主通知她解除了服務(wù)，另找了新的保姆。疫情給家政工作帶來了不小的影響，張鳳華說，等疫情結(jié)束后，她和丈夫打算用之前在北京打工賺下的錢在老家租個店面，開個小餐館。

而與張鳳華相比，雇主劉婷(化名)等待保姆返崗的過程則更加波折。雖然劉婷希望阿姨返京照顧老人，但阿姨所在的村子一些路段被全幅設(shè)卡，只允許警車、醫(yī)療用車、鄉(xiāng)政府批準的生活用品運輸車等通行，每個路口都有志愿者輪班把守。她不得已給村干部打了電話，要求村里放行，村委會才出具了外出申請。后來又得知，北京的街道辦需要縣級以上的醫(yī)療部門開具健康證明，阿姨回到北京后，所在的小區(qū)要求隔離14天后才可進入，目前阿姨只能在員工宿舍里隔離，而劉婷也已經(jīng)請了一周的假。

同樣已經(jīng)請假一周的張麗(化名)在工作和家事當中已經(jīng)分身乏術(shù)。幾天前，平時負責帶孩子的張麗父親突發(fā)腦梗住院，無法行走，需要張麗母親隨時照顧。而張麗自己和老公最近陸續(xù)復(fù)工，無法繼續(xù)在家辦公，這樣孩子就沒人照顧，張麗陷入了焦慮之中，“工作、無人照料的孩子、生病卻無法去陪伴的父親，顧得了這頭就顧不了那頭。而育兒嫂下周才能到崗”。

家政行業(yè)陷入了供需失衡的困境。“目前遇到的最大挑戰(zhàn)就是還有50%的員工因區(qū)域管制或交通問題無法返崗，各城市小區(qū)封閉率在80%以上，服務(wù)開展主要受限于此，部分城市對于家政服務(wù)類復(fù)工政策不明確，復(fù)工審批流程環(huán)節(jié)多，時間長，短期無法獲得復(fù)工審批。”家政服務(wù)平臺好慷在家方面在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示。

根據(jù)好慷在家提供的數(shù)據(jù)，該公司于1月28日起暫停服務(wù)，根據(jù)各城市和地區(qū)因政策不同，截至2月25日，已有18個城市復(fù)工，全國日均服務(wù)150單，僅為疫情前訂單量的1%，在3月底前預(yù)計恢復(fù)到疫情前的50%左右。

據(jù)北京家政服務(wù)協(xié)會測算，北京600多萬戶家庭中，至少有三分之一需要家政服務(wù)，其中老人陪護、病患護理、嬰幼兒看護等業(yè)態(tài)需求量最大。

需求量大，但消費者的顧慮也不小。“相較于外賣或者快遞來說，阿姨的流動性非常小，到客戶家中就與客戶一起生活起居了，只要上戶服務(wù)前確認健康即可，但還是有很多客戶有顧慮。”上海一家家政公司的總經(jīng)理劉明澤告訴記者，公司也采取了一些措施想要打消顧客的顧慮。比如提供阿姨近期的活動軌跡、每日體溫等身體狀況、外地返程阿姨的隔離和觀察情況等。

“業(yè)務(wù)開展過程中，挑戰(zhàn)最大的兩個環(huán)節(jié)就是阿姨回城和雇主讓阿姨進家。”到家集團CEO陳小華表示：“對于58到家來說，影響最大的是保姆業(yè)務(wù)，包括月嫂、育兒嫂等。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，此類業(yè)務(wù)客戶要線下面試家政人員，雙方互相了解，受疫情影響，目前無法開展。”

“家政服務(wù)消費中除了專業(yè)保潔、消毒殺菌等業(yè)務(wù)，像月嫂、助老等其他業(yè)務(wù)基本沒有新的訂單。但實際上人民群眾對家政服務(wù)的需求很強烈，特別是隨著各行業(yè)有序復(fù)工，老人、小孩需要照料，對家政的需求更加迫切。”2月26日，在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制召開新聞發(fā)布會上，商務(wù)部服貿(mào)司司長冼國義稱，商務(wù)部積極支持家政服務(wù)業(yè)安全有序復(fù)工。

近日，商務(wù)部在“家政信用查”APP上開發(fā)建設(shè)了家政服務(wù)員健康管理模塊。“實名認證的家政服務(wù)員可自主授權(quán)查詢是否屬于確診患者、疑似患者、尚在觀察期內(nèi)的密切接觸者，并在自愿前提下向消費者出示查詢結(jié)果。”

在線化助力幾何?

據(jù)陳小華估算，家政產(chǎn)業(yè)規(guī)模大概在1.5萬億元，涉及70余萬家企業(yè)，3000多萬名從業(yè)人員。

而春節(jié)過后，本是家政服務(wù)需求爆發(fā)的時候。“每年春節(jié)后，家政行情都會很好，但今年由于這一特殊情況，這一行業(yè)像是被按下了暫停鍵。”劉明澤告訴《中國經(jīng)營報》記者。

于是一些家政企業(yè)通過部分業(yè)務(wù)線上化進行自救。58到家方面向《中國經(jīng)營報》記者表示，當下58到家的核心戰(zhàn)略就是實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化，大規(guī)模復(fù)工前，58到家將雇主、家政人員從線下引導(dǎo)到線上，實現(xiàn)招聘、面試、簽約全部在線化。“原本以為需要2~3年時間才能讓線上交易的比例達到50%。就目前來看，我們大多數(shù)業(yè)務(wù)都是通過線上完成的，對復(fù)工起到了一定的積極作用。”

好慷在家方面告訴《中國經(jīng)營報》記者，客戶自主在預(yù)約平臺上進行服務(wù)的購買和預(yù)約，對于預(yù)約成功的訂單，平臺會在服務(wù)前主動聯(lián)系用戶，確認客戶的服務(wù)意愿，了解小區(qū)可進入的情況及家庭健康狀況，安排已隔離14天、完成服務(wù)升級且每日健康打卡符合出單條件的員工上門服務(wù)，用戶也可以在APP上查詢員工健康檔案。暫時無法復(fù)工的員工可以接受線上技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全服務(wù)六項措施、提升服務(wù)技能，為后續(xù)復(fù)工做好準備。

家政平臺阿姨來了也在嘗試開展線上業(yè)務(wù)。據(jù)中宏網(wǎng)報道，阿姨來了家政員工作期滿后，原地與下一客戶進行視頻面試，雙方認可后，下一位客戶去接家政員到崗，實現(xiàn)無縫對接。對于非疫區(qū)回來的家政人員，公司會統(tǒng)一安排觀察14天后，推薦視頻面試。

一些家政企業(yè)也為從業(yè)者提供在線職業(yè)技能培訓(xùn)。阿姨來了平臺下屬的阿姨大學(xué)從2月3日起正式啟動線上培訓(xùn)。優(yōu)享家服平臺推出“高端家服提升培訓(xùn)”計劃，為家政人員開放禮儀規(guī)范、專業(yè)技能、家服法律常識以及公共衛(wèi)生健康等方面的課程。

“其實沒有疫情時家政業(yè)務(wù)在線化也是一個趨勢，目前家政服務(wù)的主要消費人群是一二線城市的‘70后’‘80后’，他們是最早一批接觸互聯(lián)網(wǎng)或跟隨互聯(lián)網(wǎng)長大的人，非常適應(yīng)線上消費，即使是家政這樣一個傳統(tǒng)的行業(yè)，線上模式也能行得通，并且能帶來很大的便利和效率提升。”58到家方面稱。

58到家方面表示，其很早就在布局產(chǎn)品技術(shù)和數(shù)字化領(lǐng)域，并一直在長期投入，現(xiàn)在是完成商業(yè)模式升級的最佳時刻，爭取將這套系統(tǒng)打造成家政行業(yè)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，逐漸向行業(yè)內(nèi)的其他家政公司開放，改變之前傳統(tǒng)家政業(yè)務(wù)的交易模式。

《中國經(jīng)營報》記者在58到家上App發(fā)布了找保姆的需求，經(jīng)紀人電話詢問了具體要求之后在App上更新了推薦阿姨，能夠看到每個阿姨當前所在地、健康檔案、工作經(jīng)歷等，可以在線關(guān)注預(yù)約或邀請線上面試。58到家方面告訴《中國經(jīng)營報》記者，用戶可以進行線上面試，也可以去就近的門店進行線下面試。

互聯(lián)網(wǎng)江湖主編劉志剛認為：“業(yè)務(wù)在線化、移動化一直以來都是家政行業(yè)的大趨勢，日常保潔、家庭維修等服務(wù)周期短的業(yè)務(wù)實行在線預(yù)約會增加便利性，但是像保姆、育兒嫂等服務(wù)周期較長、與消費者接觸時間長的工種，消費者都要進行溝通、面試等，其資訊、獲客可以在線化，但最終的轉(zhuǎn)化還是更偏向線下。”

沈萌也表示，家政業(yè)上線的部分只是將此前的一些事務(wù)性流程搬到網(wǎng)上，可以節(jié)省上崗前的等待時間，但是按照目前防疫的要求，快速上崗、上戶服務(wù)還需要一段時間。家政服務(wù)的場景依然必須在線下進行，線上化能夠起到的作用有限。

“經(jīng)過這次考驗，所有家庭一定會更加重視服務(wù)過程中的安全，對家政服務(wù)的質(zhì)量要求會越來越高。”好慷在家方面認為，之后家政行業(yè)的服務(wù)標準會被大幅提高，能否給用戶提供更高質(zhì)量、更健康的服務(wù)是關(guān)鍵。記者 魏婕 蔣政