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中國消費者報上海訊(記者劉浩)6月6日，全國首個《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品(境內(nèi))退賠服務(wù)規(guī)范》在上海發(fā)布。記者從上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，這個由上海市長寧區(qū)旅游協(xié)會、上海市質(zhì)量協(xié)會提出并組織實施，由攜程、驢媽媽、途牛、春秋、一起游國旅等12家旅游企業(yè)聯(lián)袂參與起草的團體標(biāo)準(zhǔn)的正式面世，標(biāo)志著我國首個由民間團體發(fā)布的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”標(biāo)準(zhǔn)將在上海先行實施。

近年來，我國在線旅游平臺迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，政府與社會對在線旅游平臺商務(wù)活動如何確保其有序發(fā)展，規(guī)范經(jīng)營者行為，保障消費者權(quán)益方面的需求逐步增強。上海市長寧區(qū)政府在創(chuàng)建全國首個“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，引入行業(yè)組織與相關(guān)技術(shù)機構(gòu)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作，并在2017年先行試點“生鮮”細(xì)分領(lǐng)域的團體標(biāo)準(zhǔn)。“用團體標(biāo)準(zhǔn)加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)范”的做法，也被列入2017年上海市第一批自主改革創(chuàng)新經(jīng)驗做法。

上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局表示，此次的團體(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)由市場主體自主發(fā)起制定，并自由選擇和自愿采用，具有快速響應(yīng)特點，可以更好滿足“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”快速變化發(fā)展實際，并及時填補電子商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。

此次發(fā)布的《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品 (境內(nèi))退賠服務(wù)規(guī)范》明確：“退賠申請應(yīng)得到及時、高效的響應(yīng)，除不予受理的情況外，現(xiàn)場申請應(yīng)當(dāng)場受理，其他渠道的申請應(yīng)在申請日起2個工作日內(nèi)獲得受理。對不予受理的申請事項，應(yīng)于2個工作日內(nèi)告知申請者不予受理的理由。”在協(xié)商、處置與反饋方面，對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者今后在案件受理日起3個工作日內(nèi)就可以得到案件合適情況與處置結(jié)果的反饋;對事實或退賠方案存在爭議的退賠案件，申請者也能及時得到案件合適情況的反饋和處置方案的協(xié)商。團體(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在線旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)在案件受理日起10個工作日內(nèi)給出初步處置方案。團體(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)還涉及了不可抗力情況下的費用承擔(dān)規(guī)則，明確了在不可抗力因素下，因滯留所增加的返程費用及因在線旅游平臺采取相應(yīng)的安全措施所增加的費用均由雙方承擔(dān)，旅游者的分擔(dān)比例不高于70%。

上海市長寧區(qū)區(qū)市場監(jiān)管局表示，團體(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)從旅游者和在線旅游平臺經(jīng)營者兩大利益相關(guān)方的角度，以相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，進一步規(guī)范了在線旅游平臺經(jīng)營者提供的退賠服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求。通過實施本標(biāo)準(zhǔn)，有利于增強體驗，改善在線旅游平臺退賠服務(wù)管理水平，從而促進在線旅游平臺行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，有助于健全企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，促進企業(yè)品牌發(fā)展核心競爭力，對規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護消費者的合法權(quán)益具有十分重要意義。同時，參與企業(yè)發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用，樹立起“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”的服務(wù)品牌和質(zhì)量標(biāo)桿，有助于推動行業(yè)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平整體提升，助力打響上海旅游服務(wù)品牌。