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2020年12月22日，愛(ài)瑪順利通過(guò)了國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立的北京五洲天宇認(rèn)證中心執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)的復(fù)審工作，并由全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)簽發(fā)了新的《售后服務(wù)五星級(jí)證書(shū)》。

售后服務(wù)認(rèn)證由國(guó)家商務(wù)部發(fā)文開(kāi)展，是我國(guó)全行業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證，也是目前國(guó)內(nèi)含金量很高的服務(wù)類(lèi)認(rèn)證，企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時(shí)一般首選《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

五星，是售后服務(wù)認(rèn)證中的高評(píng)級(jí)。這意味著愛(ài)瑪售后服務(wù)獲得了售后領(lǐng)域?qū)＜业恼J(rèn)可，達(dá)到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的較高要求，在行業(yè)中取得了較高的地位。這也將鞭策愛(ài)瑪以更積極的行動(dòng)，繼續(xù)提升服務(wù)，提供更加完善的用戶體驗(yàn)。

如何準(zhǔn)確抓住用戶的痛點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)都在尋求答案的難題。對(duì)此，愛(ài)瑪給出的答案是“以用戶為本”，而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵詞就是“服務(wù)”。

今年，已經(jīng)是愛(ài)瑪用五星水平服務(wù)用戶的第八年(2014-2021)，也是愛(ài)瑪用更好的水平服務(wù)用戶的第八年，為用戶提供更好的服務(wù)一直是愛(ài)瑪不變的初心。為了更好服務(wù)用戶，愛(ài)瑪今年更是推出了愛(ài)瑪會(huì)員和用戶工單系統(tǒng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和終端技術(shù)實(shí)現(xiàn)真正的線上線下同時(shí)服務(wù)，讓每個(gè)用戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能享受到愛(ài)瑪熱情而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

除了方便快捷的線上服務(wù)外，線下，愛(ài)瑪還擁有遍布全國(guó)的愛(ài)瑪修車(chē)店和專(zhuān)業(yè)強(qiáng)大、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的售后團(tuán)隊(duì)，不僅為用戶提供24小時(shí)熱線、免費(fèi)洗車(chē)等20余項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，還提供上門(mén)維修、道路救援等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓出行更加放心和安全。

線上線下同步高效服務(wù)，這是愛(ài)瑪一直秉承的以用戶為本的經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，用心打造愛(ài)瑪?shù)膶?zhuān)屬暖心服務(wù)，不僅是為電動(dòng)車(chē)提供細(xì)致的保養(yǎng)和維修，也要讓每一個(gè)走進(jìn)愛(ài)瑪?shù)昀锏挠脩舾惺艿?ldquo;愛(ài)，就馬上行動(dòng)”的溫暖。愛(ài)瑪品牌官胡宇鵬先生就指出過(guò)：要為一線賦能，為一線提供強(qiáng)有力的支持，讓用戶切實(shí)感受到愛(ài)瑪對(duì)他們的真實(shí)關(guān)愛(ài)，做好用戶服務(wù)，做好用戶運(yùn)營(yíng)，全價(jià)值鏈一起為用戶創(chuàng)造真正價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶至上和系統(tǒng)變革。

“用戶至上”是愛(ài)瑪?shù)淖谥?，它不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的售前售后服務(wù)方面，還體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)上。

光看見(jiàn)櫥窗里展示的產(chǎn)品和宣傳中所提及的高性能是無(wú)法讓用戶真正理解一個(gè)產(chǎn)品的，要讓用戶對(duì)產(chǎn)品的理解從字面轉(zhuǎn)換到內(nèi)心所需要的就是“體驗(yàn)”。愛(ài)瑪也深諳這一道理，為了讓用戶切身體驗(yàn)產(chǎn)品性能，并即時(shí)反饋，更好地打造一款符合消費(fèi)者預(yù)期的產(chǎn)品，2021年1月7日，愛(ài)瑪“騎跡2021”用戶體驗(yàn)官騎行之旅首站在無(wú)錫正式開(kāi)啟。

騎跡2021·愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官騎行之旅，由愛(ài)瑪電動(dòng)車(chē)用戶運(yùn)營(yíng)中心舉辦。該活動(dòng)總共有12期，計(jì)劃在12個(gè)城市，尋找12種風(fēng)景，通過(guò)騎行體驗(yàn)的形式，與用戶體驗(yàn)官們近距離互動(dòng)，通過(guò)全程記錄用戶體驗(yàn)官對(duì)愛(ài)瑪產(chǎn)品及服務(wù)的使用感受，達(dá)到產(chǎn)品信息反饋的目的。

同時(shí)，通過(guò)騎行體驗(yàn)，倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境綠色出行、強(qiáng)身健體的生活理念，讓大家提前感受到愛(ài)瑪新產(chǎn)品和服務(wù)，讓愛(ài)瑪?shù)哪_印遍布祖國(guó)大地，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能從身邊找到一位“過(guò)來(lái)人”，獲得真實(shí)感受。

通過(guò)前期的愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官招募，首場(chǎng)活動(dòng)共有10名愛(ài)瑪忠實(shí)用戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，參與環(huán)太湖騎行之旅。

活動(dòng)當(dāng)天早上8點(diǎn)，伴隨出發(fā)的號(hào)令響起，愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官們從無(wú)錫花園大酒店出發(fā)，沿太湖外圍一路騎行，最終回到起點(diǎn)，完成“百公里·不充電”環(huán)太湖騎行之旅。

這是愛(ài)瑪“騎跡2021”用戶體驗(yàn)官騎行之旅首場(chǎng)活動(dòng)，選在了寒冬時(shí)節(jié)的江南舉辦。在寒冷的天氣下，既是對(duì)愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官們的全新挑戰(zhàn)，更是對(duì)此次活動(dòng)體驗(yàn)新品實(shí)力的自信。天氣雖然寒冷，但體驗(yàn)官們依舊熱情高漲?，F(xiàn)場(chǎng)一位體驗(yàn)官說(shuō)：“今年第一次體驗(yàn)冬天環(huán)太湖，雖然很冷但感覺(jué)一切堅(jiān)持都值得。”

本次活動(dòng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的靜態(tài)直觀感受+長(zhǎng)距離的動(dòng)態(tài)騎行，讓愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官們?cè)谌矫骟w驗(yàn)愛(ài)瑪產(chǎn)品優(yōu)異性的同時(shí)，把對(duì)愛(ài)瑪產(chǎn)品獨(dú)特見(jiàn)解、真實(shí)感受最直接地反饋給產(chǎn)品部門(mén)，從而使產(chǎn)品進(jìn)一步完善，讓產(chǎn)品能夠真正地滿足用戶的需求。

此次騎行體驗(yàn)結(jié)束后，愛(ài)瑪用戶體驗(yàn)官們針對(duì)本場(chǎng)活動(dòng)體驗(yàn)新品也發(fā)表了各自不同的反饋：“這款車(chē)的大燈設(shè)計(jì)獨(dú)到，但不是那么大氣。”、“新車(chē)的坐桶夠大!放下一個(gè)冬盔完全沒(méi)有問(wèn)題。”、“車(chē)后漆不夠精致，時(shí)尚度有點(diǎn)打折扣。”、“續(xù)航夠遠(yuǎn)，爬坡動(dòng)力也夠強(qiáng)。”……

這些建議有的反映了新產(chǎn)品在外觀細(xì)節(jié)上的個(gè)人喜好，有的反映了切實(shí)乘騎感受，無(wú)一不對(duì)產(chǎn)品的提高和用戶對(duì)愛(ài)瑪產(chǎn)品的了解有所幫助，真正做到了五星服務(wù)的要義。

除了用戶體驗(yàn)外，愛(ài)瑪也一直都注重廣告的宣傳和到達(dá)受眾。自2009年愛(ài)瑪簽約周杰倫作為品牌代言人以來(lái)，已經(jīng)是第12年。新年伊始，周杰倫拍攝的愛(ài)瑪新系列電動(dòng)車(chē)廣告也登陸福州、菏澤、南昌、南京、無(wú)錫、鄭州等多地高鐵站，選擇作為重交通樞紐的高鐵站進(jìn)行投放，讓愛(ài)瑪?shù)钠放苾r(jià)值和理念滲透進(jìn)更多用戶心中，讓更多人來(lái)感受到愛(ài)瑪?shù)尿T行魅力。

愛(ài)瑪?shù)倪@種緊緊以用戶為主導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)思維，不僅能夠幫助產(chǎn)品不斷完善、更加符合用戶預(yù)期，更能讓用戶產(chǎn)生對(duì)品牌的信任感，從而達(dá)到口耳相傳，滾雪球般的效果和影響力，形成不斷壯大的流量池和口碑轉(zhuǎn)化。這也是愛(ài)瑪連續(xù)八年榮獲五星服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的奧秘所在。